以下是网友“fangufenkelang”分享的商场客户服务工作总结（共3篇），以供借鉴。
篇1：商场客户服务工作总结
在我们眼前的是一个全新的时代，回顾20年，服务中心作为商场新成立的部门，所有工作都是崭新的挑战。针对过去一年的工作经验，做出以下总结。
首先，我们要成为顾客问题的解决者。
商场服务中心直接展示了我们商场的服务水平，迅速响应顾客需求并提供多种服务。其中，顾客最常咨询商品位置，在这方面，工作人员迅速熟悉各楼层商品位置，积极担当商品导购角色，并通过细致导购帮助顾客分流，间接促进销售和客流均衡。同时，充分利用广播系统及时为丢失物品和走失儿童提供服务，大幅提升了服务质量，树立了商场良好形象。
其次，我们要处理投诉并发挥管理监督职能。
服务中心设立拉近了与顾客之间的距离，直接处理或预处理投诉后交给楼层运营管理人员解决。圆满解决各类问题不仅改变了业户旧有习惯，还在顾客心目中树立起商场良好形象。
第三，在配合各部门协调推动工作方面表现突出。
只有运营部和客服部面对业户和顾客，在《六一端午双节庆》活动中全力配合运营部开展各项活动工作。包括向商户发放奖券、收费、统计信息、领取顾客奖券、广播宣传活动、抽奖活动主持等。周末花车促销广播及时准确，活动稳定持续进行，并协助运营部为业户办理营业执照以及通知维修部门及时维护商场设施。
第四点是充值业务方面：
及时给予业户电费、蓝牙充值服务，并协助外部停车辆办理蓝牙手续，为周围群众提供便利。此外复印和开具发票也为广大业户和顾客提供了便捷服务。
第五，在日常广播和大屏幕维护上做到位。
日常广播内容包括：清场开业广播、迎宾语、温馨提示、失物招领、寻找人员以及协助外围广播违规车辆等。及时更换户外大屏幕图片、文字和视频内容，并在发现设备问题时及时联系厂家处理。
最后一点，在为顾客和商户提供便利方面：
服务中心在服务台内设立冷饮柜和存包柜以方便顾客和商户使用。新的一年里，我们要深入学习，并规范自身服务标准，完善各项工作流程，提高服务中心的功能性。因为服务中心是商场服务窗口，在这个岗位上工作人员即是商场形象代言人。我们需要注重个人形象素质培养，并全面掌握商品品牌位置与相关知识, 熟悉售后服务, 提高专业技能, 学会正确应对投诉与沟通技巧, 增强亲和力, 更好地发挥现场管理职能, 提高责任感, 为商场发展贡献更大力量。
篇2：商场客户服务工作总结
时光如梭，眨眼间已是一年，在公司里忙碌奔波，时间悄然来到年终。回顾过去的点滴，才发现自己受益匪浅。身为商场售后客服，我深知肩负的责任重大。售后服务不仅是产品售出后的一种义务，更是关系着公司产品维护改善、加强客户沟通的重要平台。服务品质直接影响公司形象利益，间接影响销售业绩。为更好履行职责、创造效益，特总结今年工作经验：
一. 塑造店铺卓越形象
客服是顾客进店第一印象的代表，一言一行体现着公司风采。面对无理顾客要包容、避免冲突，以解决问题为宗旨。文字交流中要保持优雅态度、委婉语气和生动图片，给顾客全新体验。
多数时间我们与顾客通过文字交流，在电脑前看不见表情，因此必须用优良态度和礼貌语言与顾客互动，运用幽默诙谐图片带给他们不同体验。
二. 学会换位思考
处理商品问题时需设身处地为顾客着想，怀揣同理心处理问题。面临各类顾客挑战锻炼心理素质，坚持平常心认真服务。
倾听并尊重每个顾客意见，并努力满足其需求提供良好购物体验，带来更多潜在交易机会。
三. 了解公司产品及相关知识
作为从事服装企业的公司员工，了解产品基本信息至关重要。及时回答顾客询问有关产品搭配等相关问题也是必备技能。
每周公司都会举行创新的新款培训课程，我对这些培训充满热情。通过参与新款培训，我们可以深入了解产品，结合实物展示和网页介绍，更全面地掌握产品知识。这不仅有助于我们在售后服务中熟悉产品的优缺点，还能更好地帮助顾客解决问题。
四.高效履行工作职责
在与顾客沟通中，我们重视使用xx作为沟通工具。及时回复是至关重要的，只有快速响应才能让顾客感受到我们的热情。为此，我们设置了各种快捷回复短语。除了保证回复速度外，我们还注重沟通技巧。热情的态度往往是成功的关键之一。电话联系处理退换货事宜也是我们的职责之一，在电话沟通中要遵守基本的电话礼仪。
通常情况下，我们需要主动与顾客联系。拨打电话时应注意时间选择，不要太早或太晚，也不要在午休时间打扰顾客；此外，在电话沟通中需注意技巧。在通话之前要明确目的，在谈话过程中应清晰表达、倾听顾客需求，避免随意打断，并控制通话时长以节约工作时间；友善肯定的态度、温和礼貌的语气对于促进双方沟通十分重要。结束通话时应礼貌告别。
面对顾客问题时，我们需要专业态度处理，并展现诚挚态度。如果自身专业知识无法解决问题，就需要从顾客反馈中理解其心理需求，并尽快解决问题以降低售后成本。正确处理问题有助于提升公司声誉和信誉评价，体现出售后服务价值所在。
新的一年里，我将总结经验教训并积极参加公司培训。在领导指导和关怀下，我有信心取得更大进步。
篇3：商场客户服务工作总结
在xxxx年前的三个季度中，我们顽强拼搏，坚持不懈，成功完成了前三季度的工作任务。具体来说，我们取得了以下几方面的成就：
1、创新服务方式。 我们深知仅靠服务办的跟踪检查是远远不够的，因此我们在年初制定了楼层兼职值班经理制度。每个楼层都有主任级人员担任该角色，与我们共同合作，对员工行为进行规范检查，从而加强卖场检查力量。在第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设活动。以商品部各区域为单位，在顾客投诉、领班交接班、导购日常考核等方面进行建设，并实行卖场互查和部门自查。每周由服务办带队进行联合查场并下发整改通知单，现场管理责任逐级负责、分级管理。通过建立店长培训制度和销售跟进措施，提高了管理效果。第三季度服务办更换了全员的服务质量跟踪卡，并建立了全员服务管理档案。对全年累计超过6次违纪的员工暂停上岗资格，并重新培训入职手续。
截至目前，我们已更换下发4000余张服务质量跟踪卡，在店庆前推出“我微笑、我引领”的服务口号，并制作员工微笑服务牌全员佩戴，使所有员工都能微笑面对顾客，留住国芳百盛的微笑。为进一步提升服务品质和树立员工服务意识，在八月份推出了44名服务明星候选人，并取得良好效果。
2、开创全新服务标准
我们在今年积极探索多种培训形式，如部门例会、专题培训等，对楼层管理人员进行投诉处理技巧和案例分析的培训。我们的目标是规范自身的接待形式和服务流程，确保投诉处理、接待礼仪、接待程序、处理结果以及记录都达到规范化的标准。此外，我们定期检查服务质量，并对不符合规范的管理人员做出处罚。我特别为一线领班准备了投诉处理技巧培训，在得到基层管理好评的同时，提高了楼层基层管理人员处理投诉的能力。在本年度前三季度，我们共接待各类投诉371起，包括质量类224例、服务类9例、综合类131例以及突发事件7例。此外，在突发事件处理方面，我们与保险公司续签了第三方责任险协议，为公司减少损失提供了保障。
3、全面人员管理制度创新
我们将二线和一线员工管理纳入同步轨道，并进行日常监督和管理。依据公司规章制度，坚持一视同仁原则严格落实，并制定整改通知单及时整改发现的问题。通过加强干部在岗检查频次以及迎宾方式的要求等措施，促进了部门内部自律意识的增强。此外，在每日查场中，服务办值班经理始终做到“三勤”，并针对发现问题采取有效沟通和整改措施，确保问题得到及时解决。在20xx年前三季度检查中共发现并处理各类员工违纪5823人次，其中大多数给予批评教育，只有极少数频繁违纪者受到经济处罚，体现了公司人性化管理，并避免了以罚代管带来的被动局面。
4、优化卖场巡查机制
我们在每日查场中推行“三勤”原则，并建立及时反馈整改机制。对于发现的问题下发整改通知单，并设定整改期限进行跟踪检查，确保各类问题能够得到及时解决。在前三季度检查中共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。通过透明化监督检查和标准化管理措施的实施，有效杜绝了执行标准不一致带来的问题，并着力解决硬件问题以落实工作要求。
5、赋能值班经理，提升业务技能
我们不断创新培训计划，针对值班经理的业务短板进行有针对性的商品与专业知识培训。由内部值班经理担任培训师，通过强化弱项来全面提升业务技能与顾客投诉处理水平。我们致力于完善自我监督与管理机制，前三季度内举办了超过20次各类培训。
6、优化白银店工作体系
在白银店工作中，服务办按照公司安排积极配合，从人员招聘到培训等方面精心策划。商业服务法规课程由主讲完成，并成功转变了服务台人员的服务观念。我们坚持以顾客满意度为核心，要求值班经理达到总店管理水准。虽然分店管理仍有差距，但我们有信心将其提升至同总店水平。
7、全力支持公司各项工作
作为大型活动的参与者、执行者、策划者和组织者，在各项工作中都展现出服务办值班经理的积极身影。我们始终确保及时、全面并高质量地完成公司交付任务，并取得了显著成效，受到领导和人力资源部门的高度认可。尽管在20xx年前三季度取得一定成就并获得认可，但我们意识到仍需加速工作进展。因此，在未来时间段里，我将致力于提升员工素质及工作效率，并引领“特色化服务”概念在兰州落地生根，秉承国芳百盛品牌文化和服务文化为顾客带来非凡体验。