【简介】下面是网友“bskn6”整理的物业客服年终工作回顾（共3篇），供大家参阅。
篇1：物业客服年终工作回顾
转瞬间，时间飞逝，眼看着20xx年的工作即将画上句号，回首这一年的工作历程，心中感慨万千。加入丰泽园项目以来，在服务中心领导的引领和各部门的通力合作下，成功完成了既定工作目标和计划。客服部围绕丰泽园前期物业服务展开工作，内部管理得到加强，物业服务水平显著提升，与业主之间的沟通更为顺畅，纠纷处理得当，部门整体工作明显改善，员工积极性大幅提升。
匆匆四载客服岗位，每一年仿若一站驿站，在宁静中整理疲惫、点燃希望之火，在新年孵化新气象。客服工作或许平凡常规，但不断迎接挑战、寻找意义与价值始终如一。时刻告诉自己：做自己认可的事情，走自己的路，无须在乎旁人评说。
六月份的20xx年，晋升为丰泽园客服部主管，对于物业客服从业者而言，唯有一个字能形容全过程：烦。自身曾是一线员工，深谙其感。作为老员工接任主管职务时不断探索，在努力化解业主与物业之间矛盾。
许多人未曾真正了解客服工作，并视之简单乏味、甚至无聊——接听电话、记录信息、闲暇上网等；然实则非然。胜任优秀客服人员需具备专业知识、娴熟技能，并拥有高度责任感和自我意识；否则将频出错误、玩忽职守。每名新员工上岗前我会告知：优秀客服除精湛技能外尚需完善心理素质，使枯燥单调职责变得丰彩多姿，并视为一种享受。待遇业主务必真诚相待、提供切实有效咨询与帮助，并认真倾听问题分析指导以抚慰情绪避免因态度问题引发更大投诉。
本年度部门各项工作总结如下：
一、规范内管管理, 增强员工责任心和效率
进入丰泽园客服部后发现内部管理不足表现在员工责任心薄弱、主动性不足、效率低下及拖延等方面。针对以上问题进一步完善了部门责任制并明确了员工责任及标准；加强沟通组织培训并定期点评激励员工责任感。当前员工积极性较高由被动转变为主动态度促进了各项任务执行。
（二）紧盯客服团队的服务品质和水准，打造了出色的服务形象。
客服部门扮演着连接内外的桥梁和信息枢纽的角色，对于客服员的服务水平和素质直接影响着整个部门的运作。近期，我们强调加强员工服务管理，每天上班前进行着装礼仪自查与互查，以确保客服人员始终保持出色的服务形象；同时加强了培训，提升客服员在语言、礼仪、沟通和问题处理技巧方面的能力。我们树立起“周到、耐心、热情、细致”的服务理念，并将其贯彻到为业主提供服务中，真正将业主的事当成自己的事来关心对待。
（三）成功完成了丰泽园一期交房任务，为客服部门奠定了坚实基础。在20xx年10月中旬，丰泽园一期顺利交付入住，在这一过程中，我们主要负责资料发放、签约以及处理业主纠纷等工作。
（四）密切配合各部门，做好服务中心内外联系和协调工作。
客服部门重要职能之一是联系服务中心与业主等外部单位，在及时反馈信息为业主提供服务。本年度共处理了...
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二、部门工作存在的问题
尽管总体取得不错成绩，但仍有些问题需要解决。为更好地规划明年工作，以下总结本部门存在的问题：
（一）员工业务水平和服务素质有待提高。
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（四）优化客户服务制度和流程，使部门管理更加规范化。
（五）紧密协作各部门工作，及时、妥善解决业主纠纷和提出的意见建议。
（六）强化保洁外包管理工作，实行定期检查与绩效评估，持续提升服务品质。
回顾过去的20xx年，我们经历了艰辛与挑战，取得了成长与成就；展望未来的20xx年，我们将迎接更多机遇与挑战。为此，客服部全体员工将团结一致，在新的一年里共同努力实现部门目标，为公司发展贡献力量。
时间总是匆匆而过，在忙碌中悄然流逝。眨眼间又到新的一年，对我而言这一年既短暂又漫长。短暂之处在于没等我掌握更多技能和专业知识，时间已溜走；漫长之处是要成为优秀客服人员的道路必然漫长。回想起初应聘公司客服岗位的情景仿佛就在昨日；如今，在领导的关怀鼓舞下我正式成为新城物业的一员。
很多人或许不了解客服工作，认为它简单、枯燥、甚至无聊——只需接听电话、记录信息、空闲时上网消磨时间罢了；但事实并非如此。要成为合格、称职的客服人员，需要具备丰富专业知识、娴熟工作技巧，并拥有高度自觉性和责任心。否则便会出现工作失误、失职情况；当然，这并非我最初所能意识到的，而是在经历各种挑战与锻炼后才深刻领悟到。
在职场历练中，我的性格得到了磨砺，心理素质也有所提升。作为一个新入社会、经验不足的人，工作路上充满各种挑战和困难。幸运的是，在领导和同事们的关心帮助下，特别是在主管的耐心教导下，我学会了面对困难、勇于挑战，性格也变得更加坚定。回想起当时在新城花苑交房准备阶段，时间紧迫、任务繁重，我们管家部全体人员连续加班一个多星期，为确保一切就绪。尤其让我印象深刻的是前三天每晚都要加班至凌晨两三点。虽然身心俱疲，但看到来自重庆的张羽依然笑容满面、应对从容，我开始思考：她也是辛苦工作加班至深夜，为何能在客户面前如此优雅？通过公司领导的总结和分享，我逐渐明白了职业精神和微笑服务背后的真谛。职业精神即是无论过去多么艰辛，在岗位上要尽责尽力；微笑服务则意味着无论个人情绪如何波动，都要以微笑待人、以专业服务树立形象。
随着交付工作的进行，我从协助转为正式接待，在控制情绪的同时力求微笑待客。几位业主顺利完成交房手续后，听到领导肯定的话语、看到业主满意笑容时我倍感欣慰。这次经历不仅让我学会接受领导同事的批评与指导、与工程人员沟通，并逐步完善接待礼仪等方面；更深刻地认识到工作中细节至关重要。细节或许被忽视或视为繁琐琐事，但在绿城工作中我领悟到：唯有注重细节才能获得成功与回报。
我的才华在工作学习中得以拓展；每项工作认真投入、努力完成后都收获了上级的支持与认可。初次制作方案获得主管认可时那份成功喜悦和对工作激情使我备受鼓舞；接下来食堂宣传栏布置、园区标识系统规划及春节布置方案等任务也将一丝不苟地完成好。
在这焕然一新的时刻，我立志于纠正过去年份里工作中的不足之处，持续提升自我，并深化以下几方面的职业技能：
1、强化对物业管理基础知识的学习，提升客户服务技能和心理素质，完善客服接待流程及礼仪；
2、加强文案撰写、会务策划等制作能力；扩展各项工作技能，如熟悉PHOTOSHOP、coreldraw等软件操作；
3、进一步优化个人性格特点，增强工作耐心度，更加注重细节处理，强化工作责任心并培养积极进取的态度；
4、积极与领导和同事们交流学习，取长补短，提升多方面能力水平，紧跟公司发展脚步。
很庆幸有机会加入这支可爱而杰出的团队，在新城文化理念和管家部工作氛围的感召下，我不自觉地被激励着前行；让我得以在工作中汲取知识，在学习中茁壮成长；也为自己未来的努力确立了明确目标。此时此刻，我最大的追求是在新一年的工作中挑战自我、超越自我，获得更大突破！感谢大家，我的总结到此结束！
篇2：物业客服年终工作回顾
时光如流水，岁月如飞船，在眨眼间又一年过去了。回想起刚加入xx公司应聘物业管理公司客服岗位的那段经历，仿佛就在昨日。现在的我已不再是懵懂的新人，而是肩负工作责任的客服员工，对客服工作也变得更加熟练。
这一年既短暂又漫长。短暂的是时间飞逝匆匆，漫长的则是成为卓越客服人员的道路还很遥远。要成为合格、称职的客服人员，需要具备相关专业知识、掌握一定工作技巧，并拥有高度自觉和责任心。我深知，在经历各种挑战与锻炼后才领悟到这些道理。
一、收获与体会
1、拓展了技能
每当我努力完成每项工作时，都感受到支持和认可。在xx期间，我们客服部连续加班四五天，共同努力完成分内任务，彰显出团结精神和对工作的热情。这种辛苦也因为团队合作而变得微不足道。
2、提升心理素质，磨练性格
对于刚接触物业管理且经验不足的人来说，在工作中难免遇到各种阻碍和困难。但在领导和同事们的帮助下，我学会直面挑战，敢于冒险，我的性格得以进一步完善。职业精神意味着无论多辛苦，在岗位上都要尽职尽责；微笑服务意味着无论内心情绪如何，始终保持微笑待人，因为你代表着公司形象。我认为在客户面前保持良好精神状态和工作态度是做好客服员工应该做到的。
3、重视细节
在xx公司里深知忽视细节将付出代价。无论是审阅文件时每行文字每个标点符号的重要性，还是领导强调服务需注重细节与卫生无死角等方面，使我深刻明白只有关注细节才能获得回报。不要因为细节微小而轻视或忽略。
二、主要工作内容
1、首先需要熟悉各方信息包括装修单位、业主、施工单位等信息，并做好记录后通知相关部门和人员处理完毕后进行回访。
2、整理商户资料档案及处理客户装修手续证件事宜。
3、处理公司发函整顿通道乱摆乱放通知单以及大型装修资料小型工程单温馨提示维修单等材料运用等内容。
三、明年计划
我决心积极改进过去一年工作中存在的不足之处，不断创新提升自己。与领导和同事保持密切沟通，汲取他们的优点，弥补自身缺失，全方位提升个人素养；加强耐心和注重细节，更加完善自身品格。
增强工作责任感和激发工作热情；拓展各项工作技能；深入学习物业管理基础知识，优化客户接待流程和礼仪，提升客户服务技能及心理素质。
公司浓厚的文化理念和融洽的工作氛围无形中影响着我，并推动着我的成长。通过这次工作总结，我已经确定了努力奋斗的方向，在新的一年里挑战自我、超越自我，取得更大突破！
篇3：物业客服年终工作回顾
20xx年，我们在工作中经历了诸多挑战和困难，但也收获了成长和成功。展望着未来的20xx年，我们将面对更多机遇与挑战。客服部全体员工将继续团结一致，携手共进，为实现部门目标而努力奋斗，为公司发展贡献自己的力量。
时光匆匆流转，转眼间已在花园物业客服部度过了两年多的时光。20xx年对于我们来说是一个继续发展、争创优质服务的一年。我们不断完善工作，迎接新血液加入我们的团队，打造坚韧果敢的团队精神是我们始终不懈追求的目标。在这过程中，得到了公司领导的关心与支持，各项工作制度也得到不断完善和执行。在经理倡导下，“客户至上、诚信为本、用心服务”的理念已深入人心，并融入每位客服工作人员的日常工作生活中。新年即将到来，在回顾过去一年的同时总结如下：
一、深化落实认识公司各项规章制度和客服助理岗位职责制度。
建立在20xx年初步完善各项规章制度基础上，在领导要求下“一年打基础，二年上层次，三年创优秀”的指引下，不断学习掌握物业管理相关法规和服务收费标准等知识，并熟悉小区业主及设施设备情况。20xx年致力于提高团队配合协作意识，在公司领导带领下努力朝着服务创优目标前进，并赢得广大业主支持和认可。
二、深刻了解掌握园区整体工程基本情况，理论联系实际积极参与学习培训。
从20xx年7月开始交房至今，园区第一期工程已完成23栋1158户住宅60单元；第二期工程已完成xx栋xx户住宅xx单元。总计已交楼栋并完成入住手续达到xx户。闲置房屋包括空置房、样板间、施工单位办公借用等共计xx户。
自觉接受品质部培训考核，并掌握客服部基本操作程序，在学习与工作中培养责任感和敬业精神，努力认真细致地处理业主家庭维修事项并及时反馈回访。
三、落实客服助理岗位职责及时完成对客户服务及其他任务。
1、每月完成一次对空置房的巡检与记录工作，发现设备设施及处理隐患154起，纠正违规、违反装修管理规定，在日检责任区内情况时下发整改通知58份，其中包括，装修垃圾堆放、责任区域内卫生、业主占用公共区域、业主私自改动设备设施、空调机位杂物堆放和悬挂广告条幅等情况。
2、负责跟进园区防水报修维修处理工作，现场漏水情况查看并作整理记录，通知施工单位维修处理各类渗水、漏水共计83户，其中维修产生损失并要求恢复及赔偿客户已上报部门经理逐级上报妥善处理解决。
3、责任区域内土建水暖报修联系处理工作随时与施工单位沟通，处理率达到98%以上，其余为业主在装修过程中自留隐患造成，已做好业主沟通解释处理工作。
4、负责园区护栏及护栏玻璃问题处理维修结果跟进工作，已多次联系施工方维修未果，至今仍有xx户业主家相关问题未得到妥善处理。
5、为提高创新优质服务给广大业主带来更舒适温馨的居住生活环境，积极开展20xx—20xx年B区物业服务费用收取工作（延期违约交楼产生违约抵扣物业费正处于理赔期，不计算在内），B5已到期xx户，现已催缴收取xx户...更多内容
四、推陈出新不断提升自身素养，提高服务品质。
业主的满意就是物业服务的终极目标，在工作中磨砺塑造自我性格...更多内容
20xx年是我不断探索，也是自我追寻的一年，在未来20xx年全新的一年里...更多内容
4、积极与领导和同事交流学习，互相取长补短，不断提升自身能力，跟随公司的步伐向前进。
选择远方，不问是否能成功，只顾风雨兼程。无论背后有多少寒风冷雨袭来，既定目标就是留下地平线的背影。只有出发才能达到理想和目的地，只有拼搏才能赢得辉煌的成功，只有播种才能有丰硕的收获。追求，品味正直的人生。在公司领导的带领下，在新的一年里勇攀高峰，创造更加辉煌的业绩。
对于客服代表而言，从事客服工作就像是吃辣椒的过程，体验最深刻的只有一个字：辣。当你已经习惯了这种味道，并不再被它所困扰时，那说明你已成为经验丰富的老员工。我自己也是从基层起步，深知这种滋味。作为班长，在近两年的工作中持续探索，试图找到另一种解决用户问题带来“辣”味的方法——那就是话务员情绪管理。大多数人都需要控制和调节自己的情绪。
每当新员工上岗前，我都会告诉她们：要成为一名优秀客服代表，单靠精湛业务知识和高超服务技巧还不够。除了要在这两点上不断提升外，在职业心理素质方面也需完善自己。要让枯燥乏味的工作变得生动有趣，并将工作视为一种享受。首先要真诚对待用户, 将其视为家人或朋友, 真心提供有效咨询和帮助, 这是快乐工作的前提之一. 其次, 在处理用户问题时应认真倾听问题本身而非关注用户态度, 保持冷静并仔细分析引导, 降低用户情绪波动, 防止因态度问题引发更大投诉。
此外, 我始终在人性化管理与制度化管理之间寻找平衡. 为避免员工因违规而受罚而产生情绪波动影响服务态度, 较有效处理方式是在罚前与员工沟通. 最好以身作则, 认识到错误并主动承担后果, 知错能改善莫大焉. 因此, 没必要消沉逃避错误，“风物长宜放眼量”, 是最理性选择. 这也是加强与员工关系最佳润滑剂, 只有如此, 才可消除与前台隔阂, 营造轻松氛围以稳定员工情绪及保持良好服务态度.
在我们所处的关键位置上，我们不仅是实施自己经验和想法的践行者，更像是团队中必不可少的一部分。与前台、后台、组长、质检员以及部门经理之间密切合作的同时，还与其他组别和部门保持着和谐的沟通交流，使得话务管理工作有条不紊地进行。我深刻体会到，在努力完成本职工作的过程中，团队精神显得格外重要。曾听说这样一个感人故事：
在洪水肆虐时，众人聚集在堤坝上凝望汹涌波涛。突然有人惊呼：“那是什么？”一个黑点似乎是个头顶着波浪漂来，大家欲前去救援。一位老者说道：“那是蚁球。”蚂蚁具有非凡智慧。一年大水时，我见过一个篮球大小的蚁球。洪水来袭时，蚂蚁迅速聚集成团，随波漂流。外层蚂蚁可能被浪打入水中，但只要蚁球登岸或碰到大漂流物，他们就能幸存。”没多久，蚁球登陆岸边，像士兵登陆艇般依次展开，迅速而井然地冲向堤岸。留在水中的却是一团庞大的蚁球。那是内层英勇献身者形成的。“他们再也无法上岸了，但尸体紧密相抱。”如此平静又悲壮。
因此我努力奋斗：团结一致的团队应该如“蚁球”般，在危急时刻迅速聚集产生强大力量并最终摆脱险境。在呼叫中心全体员工相互帮助、真诚团结下，无惧用户纠缠投诉、不受奇怪挑剔者影响；正值逆水行舟动力支持下积极参与团队建设。与另一班长默契配合下互补优势查漏补缺，并得到部门经理力挺和亲切微笑支持，在遭遇困难时我们总能同心寻找有效解决方案度过难关，并将话务管理工作完善推进。
公话业务常引发用户争议和投诉焦点；公话及卡类用户每月因业务原因在呼叫中心投诉率最高；处理此类投诉常让班长压力倍增；处理时需小心谨慎唯恐出错导致越级投诉；遇到难题常需要上级领导帮忙指导；这种“天塌下来有人扛”的安稳感令班长减轻压力。记忆中数起投诉都逢其难而最终锻炼了我们能力丰富了客服生涯。
回想起这段时间以来的工作历程和公话组目前的整体状况，尽管我们共同努力下取得了显著变化，但仍有许多缺点和不足需要我们规划和改进。
首先，在服务质量和服务意识方面与省局要求存在较大差距，无论成败，我们都将不断探索和尝试新方法，比如开展关于服务意识和情绪管理的大型培训，激发前台工作人员的积极性。又如进行语音艺术培训以提高语音亲和力，并通过公司工会倡导举办诗歌朗诵比赛等活动，培养更加出色的客服代表，使电话交流更加生动。
其次，在座席间的工作纪律和员工思想动态上，我们将进一步加强管理力度。由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对未来的工作任务可谓重任在肩、道路漫漫。
因此，无论未来工作发生何种变化，我都不敢有丝毫松懈之心。我将更加认真地履行自己的职责，努力克服个性和年龄带来的弱点，突破障碍与阻力，放下“小我”，轻松迎战。我坚信自己会随岁月流逝而变化，但对完美的追求、永不言败的品质将永恒如初。
我的信念是活到老学到老，在一生中保持自信。也许唯有怀着学习者的心态支撑自己，才能使我这位老员工在客服行业焕发新活力、展现更多创意、更从容地面对挑战。