【前言】下面是热心会员“fanlang”分享的商场客服个人年终考核总结（共3篇），以供参阅。
篇1：商场客服个人年终考核总结
时间流逝如梭，20xx年匆匆而过，崭新的一年即将展开工作篇章。怀揣着无数念想，回顾自身在过去一年中的努力与付出，不禁感到欣慰满足。工作态度经历了翻天覆地的改变，进步显著。不论是工作技能、个性特质还是对职责的认真负责程度，都有所提升。这是我在当前岗位上的首个工作年度，能够取得如此成就已然令人满意。我相信自己已经付出了最大的努力，并且喜爱目前的状态。无论是本职工作还是领导交办任务，均能高效完成。以下是我这一年的工作总结：
一、改头换面，迎接挑战
初始加入我们商场时便备感骄傲，商场规模之庞大令我深感陌生。商场领导信任并赋予我这份工作机会，让我倍感感激。当初毫无工作经验的我被纯粹信任，期望为商场注入新鲜活力，并未辜负众望。起初在前台客服岗位上时常羞涩内敛，面对各式顾客咨询时甚至紧张得说不出话或声音微弱无力。有时因自我怀疑而黯然神伤，担心辜负领导期许。幸好当时没有轻易放弃，而是勇敢挑战自己。现今回顾往事才知道值得！现在适应工作良好，在客户眼中甚至怀疑是否更换了新员工。
二、总结反思，审视成长
我的主要职责包括每日清洁前台、参与员工热身活动、查询近期商场活动并通知后勤部门准备好礼品和抽奖券供顾客使用等等。耐心解答顾客问题，并随时联系广播室以应对家长寻找迷路孩子等情况。这些曾被视为复杂繁琐的任务如今游刃有余，思维清晰利落。以往可能头昏脑胀忙不过来的情景现今已成为稳健有序，在完成本职任务后还留有充裕休息时间。我的工作能力进步也受到领导多次表扬。
三、展望未来
我目前能够高效地完成分内工作，并且拥有充裕的时间，这意味着我的潜力还没有完全发挥出来。这也许是我在工作中遇到的瓶颈。如果我能找到更好施展才华的机会，那么我将能够迎来事业的新高峰，获得晋升和加薪。最近，我正在撰写关于商场改进之处的观察，保证提供对商场极具价值的建议。明年初，我将把这些建议交到您手上，一切出发点都是为了商场利益。希望在未来的一年里为商场做出更多贡献。
篇2：商场客服个人年终考核总结
曾经在求学时期，我曾在日记里这样写道：“越是困难的环境越能磨练意志，让生活更充实。”虽然如此说着，但来到全福元工作后，工作的辛苦和生活的枯燥却出乎我的意料。每天都要保持着同一姿势十几个小时，面对络绎不绝的顾客，其中的辛苦可想而知。每当结束一天的工作，倒在床上动弹不得，真切地感受到了疲惫。
面对这种情况，我曾有过动摇：难道我的青春就要在这家人来人往的超市中度过吗？难道我的生活就不能像其他女孩一样拥有大量空闲时间吗？每当一天结束时，身体酸痛无比，躺在床上甚至连饭都不愿意吃。这时，善良纯朴的同事们会为我准备饭菜，并开心地邀请我共进晚餐。看着她们疲惫的身影和友好的笑容，我感到非常感动。
没错，在商场工作虽然单调，但我们的生活却是多姿多彩的；尽管大部分顾客都不认识我们，但人与人之间真挚的情感却是真实存在的。
生活就像一面镜子，你对它微笑它也会回报微笑。当我看到顾客对我的微笑、领导肯定我的工作表现时，我体会到了一种前所未有的喜悦和自豪：通过这种方式向社会奉献爱。爱是我们共同语言！
面对新机遇和挑战，我要确立更高远目标--成为“最优秀的销售员”！最优秀的销售员必须具备高尚品格、诚挚、爱心、责任心，并且拥有出色职业素养和领先职业技能。这需要我们坚持承诺即金、勤奋进取、学习创新。我们明白，“春天不是由一朵花儿带来”的道理。
我们都是____优秀客服人员，请让我们以更先进营销理念、更专业营销技能、更完善服务提升竞争力。只有如此，全福元才能稳健、健康、持续发展壮大，在激烈市场竞争中为社会、员工创造财富和价值。
提升服务品质
首先认为公司服务品质需要提升，并非仅靠服务办跟踪检查足够。因此年初制定了楼层兼职值班经理制度，在各楼层主任级人员配合下加强对员工行为规范检查力度。
本年第二季度开始服务办带领商品部展开班组建设计划。按商品部区域单位进行建设，在顾客投诉、领班交接班等方面进行规范化建设，并实施互相检查和自查制度。每周由服务办带队进行联合查场并根据结果下发整改通知单（参与者包括服务办员工、部门领班主任等），管理逐级负责、分级管理（公司级→部门级→班长级→店长-员工），加大监管力度。
部门领导负责本部门的现场管理，及时处理问题，提高员工配合度，以增强管理效果。建立店长培训计划，加强销售跟进。
服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更新，并建立了全员服务管理档案。对一年内累计违纪超过6次的员工暂停上岗资格，接受培训后重新入职手续，促使员工树立危机意识，全面提升服务品质。我们已经更换下发了4000余张服务质量跟踪卡，在店庆前推出“我微笑、我引领”的口号，并制作员工微笑服务牌下发全体员工佩戴。通过这种方式，确保每位顾客都能感受到我们的微笑。为进一步提升服务品质和树立员工服务意识，在八月份评选了44名服务明星候选人。
二、顾客投诉接待与处理
1、在今年我们利用部门例会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训。重点是规范自身接待形式和服务水平，实现投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化等目标。公司定期检查并对不规范的管理人员进行处罚。今年8月份我对一线领班的投诉技巧进行培训后得到好评，提高了他们处理投诉的能力。
2、20__年共接待各类投诉371起（质量类：224例，服务类：9例，综合类：131例，突发事件：7例）。签约第三方责任险保险减少公司损失。全面推行人员管理检查制度化和日常监督，在二线和一线员工管理中做到公平公正。制定整改通知单及时整改问题并加大干部在岗检查频率以提高自律意识。
4、在销售场所中，实施严格的巡查制度，对各楼层的检查提出具体要求
每天的巡查中，服务办值班经理秉持着“三勤”原则：手勤、腿勤、嘴勤。发现问题后及时与相关部门沟通反馈，并下发整改通知单，规定整改期限并进行跟踪检查，确保各类问题得以及时解决（尽管也存在一些问题未能得到解决，主要涉及硬件问题，在巡查报告中我们会进行跟进）。工作坚决杜绝口头说一套行动却不落实的被动局面。
在20__年前三季度，服务办对销售场所进行检查，共计处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率为*%。大部分员工受到批评教育，只有少数经常违纪员工受到经济处罚。这体现了公司人性化管理风格，避免了简单以罚代管的被动管理模式。
5、提升值班经理的业务技能和专业水平
针对值班经理在业务方面存在的不足之处，我们制定了系统的培训计划，定期开展商品知识和专业知识培训。培训师由本部门值班经理担任，通过培训弥补自身短板。例如，对于一些同事不擅长开展工作的情况，我们安排他们学习“如何有效地利用工作时间”。这进一步提高了值班经理们的业务技能和处理顾客投诉水平，并完善了自我监督、自我管理机制。前三季度内部共举办近20次各类培训活动。
6、白银店工作
在具体工作方面，服务办根据公司统一安排配合从人员招聘到培训等多个环节展开合作。商业服务法规课程由本部门主讲，在累计完成20余小时授课任务。同时我们还对服务台人员进行培训，倡导转变服务观念——顾客需求即是我们任务所在。
始终以顾客满意度为核心处理问题，并致力于提供“尽善尽美”的服务。对白银店服务办值班经理也提出严苛要求，要求他们按照总店管理水准执行管理要求。尽管目前分店与总店管理水平有差距，但我们有信心将分店管理水平提升至总店标准。
7、积极配合公司全面推进各项工作
从参与者、执行者、策划者到组织者，在公司各项重大活动中都可以看到服务办值班经理的身影。他们能够及时全面地完成公司委派任务，并取得一定成效，在公司领导和人力资源部领导中赢得认可与赞誉。
在回顾20__年的服务工作时，虽然我们获得了一些成就并受到领导的认可，但是我们的进步步伐较为缓慢。员工的专业素养与值班经理设定的标准仍有一段距离，尤其大部分员工都是新人，专业水平还比较欠缺。在处理顾客投诉等方面经验也相对不足，服务品质与发达城市的大型购物中心还有差距存在。因此，在20xx年，我将致力提升团队成员的素质和工作效率，在____率先倡导并实施“特色化服务”，着重打造独特的服务品牌，让顾客不仅能感受到____品牌文化，更能体验到____独特的服务文化。
篇3：商场客服个人年终考核总结
通过服务台工作的实践，我深刻体会到了服务台工作的流程性和技能要求。在这个阶段，我不仅掌握了各种系统操作和问题处理流程，还能够独立完成所有服务台工作。对于服务台工作，我进行了深入思考和研究，认为需要进一步细化和拓展，以适应商场竞争力的提升。具体的发展计划将在20xx年的工作规划中详细阐述。
8月初，公司安排我前往开元进行督导工作考察。通过两天时间的观察和学习，我初步了解了开元督导部门的工作内容、方法和范畴。在郑经理的鼓励和支持下，我成功策划了成立督导部门的方案，并通过网络和同事们的帮助，在8月6日完成了准备工作。在参与公司竞争力打造活动期间，我逐渐融入商场工作，虽然有些迷茫但感到充实。每天接触新事物，不断学习拓展视野，使我的认知得到提升。
随着对竞争力打造方案的学习并应用后，在卖场环境出现了明显变化。通过座谈员工代表、总结问题并寻求解决方案，我逐渐对员工、公司、客户有了更深入的认识。在郑经理的指导下，深入商场各角落进行严格检查，并纠正一些违规行为，巩固了培训内容并建立良好基础。
自我工作开展阶段是一个全新挑战，在这个过程中，我清晰地知道了未来如何发展，并在不断学习中不断进步。通过严格执行纪律和规章制度, 我为商场营造更加优质的服务氛围。
9月16日，客服督导部浴火重生，我怀揣期待和憧憬，在尹经理的引领下踏上了公司交托给我的使命与工作，与服务台其他四位同事并肩作战。在这段时间里，我们围绕着卖场劳动纪律和员工基本行为进行整顿工作，在热闹的店庆和国庆节之后，精心策划并组织了《xx商厦服务整顿月》活动。在公司领导的指引下，最终将整顿月转变为灵活多变的整顿活动，根据实际情况随时调整执行期限。此次活动加大了对竞争力打造阶段的要求和保证执行，并对卖场不良风气和习惯性行为严格查处。针对检查和整改情况，我每周都撰写整顿总结，并确立新的整顿目标。
服务整顿方案规定各部门需于11月25日完成本部门服务整顿活动总结，要求每位员工也于该日撰写个人对服务整顿活动的感想或总结。员工个人总结显示，99%的员工高度认可本次整顿活动，约60%的员工认为之前的整顿仍有许多盲点需要进一步细化和加强，并持续坚持。约80%的员工从意识到行为再到自我要求都深刻理解并认同了服务及其打造的重要性。20%至30%的员工将自身表现与同事进行比较，并在此基础上分析自己的表现，并规划未来服务整顿过程中的改进计划，展现出强烈决心。约60%的员工在感想中详细回顾并复习了服务承诺，并描述了对这些承诺应用方式，增进了他们对服务打造方案的理解，并通过每日检查督促及核查这些措施的执行。