【前言】以下是热心会员“panlizhan”整理的淘宝客服岗位总结（共3篇），以供参考。
篇1：淘宝客服岗位总结
我们把维系老客户看作一项至关重要的使命。近年来，淘宝的持续创新不仅为卖家提供了一系列全新功能，也突显出了维护老客户的重要性。在这个背景下，我们推出了一款实用软件，让卖家能够轻松运用淘宝工具与买家联系，增进双方情感纽带。
首先是旺旺群发消息。
阿里旺旺不再只是买卖双方沟通交流的工具，而更是一个拓展社交圈、群发消息的平台。通过阿里旺旺，卖家可以将买家分组添加为联系人，并且能够群发消息给他们。当有新商品到货或者促销活动时，阿里旺旺的群发功能能够快速通知到买家。
其次是站内信件。
通过站内信随时通知买家店铺更新是另一种联系方式。站内信就像淘宝版的邮件系统。我们可以在特殊节日或者买家生日时，通过站内信送上祝福，让买家感受到我们亲密真挚的关怀，加强彼此之间的情感联系，使得买家时刻支持我们的店铺。如果只保持业务关系而不愿意走近对方，那么双方可能只会维持着冷漠的交易关系。但如果我们热情迎合、努力友好地接近买家，建立友谊关系，我相信双方之间将会超越单纯的商业往来，让买家永远支持我们。
第三点则是阿里网店版。
对于三星级别以上的卖家来说，阿里网店版是个极佳利器。申请开通阿里网店版后，卖家可以享有更多功能来更好地管理店铺、整理产品和与买家沟通。通过客户页面查看购物记录和金额等信息有助于卖家更有效地与买家互动。您还可以设定优惠政策并查看交易数据、比例及金额。
最后一点是短信服务。
手机作为大多数人常用的通讯工具也具备群发功能。我们可以积累买家电话号码，在记录每位买家姓名、偏好和生日后，在特殊日期发送祝福短信或根据购物历史发送相关信息给他们。相信贴心周到的服务必定会打动顾客，并使他们成为您店铺忠实支持者。
篇2：淘宝客服岗位总结
像淘宝客服这样的角色，就好比是线上商店里的导购员，他们不仅要向顾客介绍产品，解决问题，而且还能够提供更贴心的服务。相比之下，自动售货机显然无法带来如此人性化的体验。
1、客服工作流程：
精通商品：熟悉各类产品信息至关重要。作为连接店铺和客户之间的纽带，客服必须熟知店铺商品的特点、功能、注意事项等内容。只有掌握了货号、尺寸、库存情况、颜色、容量等信息，才能流畅地回答客户对产品的各种问题。
2、接待顾客：
导购客服需要热情主动。一位出色的客服应该懂得如何优雅地接待顾客，并引导他们进行额外消费。面对那些爱讨价还价的顾客，首先要明确店铺立场：商品价格已经很低了，难以再议价。若顾客执意于价格方面纠缠不清，可以酌情是否接受订单；即便最终给予优惠也要巧妙表现出这份优惠并非轻易可得，是店铺对其个人特殊青睐。
问候语、解答咨询、处理议价请求、确认发货时间等相关事宜时需及时电话联系
3、处理货到付款订单：
很多买家并不理解货到付款方式的含义，在收到货物后发现实际价格略高于网站标示时可能产生误会认为被欺骗而拒收订单。若仅拒收订单，则需支付额外快递费用；但若顾客认为受骗，则可能失去一大批潜在客户。因此，在看到货到付款订单时，及时与买家联系告知稍高价格情况并确认是否愿意继续交易，需核对信息；若买家同意则可直接发货，否则需重新下单。通过电话确认可以有效减少拒收率虽然增加了电话成本但却能显著降低风险。
4、处理客户评价：
交易完成后务必给予客户反馈评价，这是免费为店铺打广告的良机。
中差评处理：许多人都因信誉度问题备感头疼。然而中差评并非魔鬼亦非可怕之物，真正可怕者是放任不理。一旦发现中差评，请立即与顾客沟通原因，并尝试解决问题。理性沟通加上诚恳态度通常能使大部分顾客修改评价；至于那些出于私利而故意给予中差评者，则需要谨慎收集信息以备投诉时使用证据。
作为客服的首要任务就是建立情感联系。要能够深刻理解顾客的需求，站在顾客的角度思考问题，并在维护公司利益的同时确保顾客最大化满意。
其次是运用一些独特的常见问题应对语，比如：
问候：亲爱的顾客您好，我是XX旗舰店的专属客服XX。很高兴为您提供服务。（送上玫瑰花表情）（首先让顾客感受到尊重）
催促发货：亲爱的顾客，非常抱歉！最近我们的订单量较大，但我们会尽快安排当天或者最迟第二天发货。（附上可怜的表情）（通常情况下顾客会理解。若有特别急迫情况，我们会立即处理订单）关于快递：亲爱的顾客您好，请稍等片刻，我将帮您查询物流信息。（类似让顾客耐心等待的问候语）之后立即查询，并如实回复给顾客。
议价：亲爱的顾客，我们正在举行限时促销活动，商品已经享有大幅折扣，所以无法再进行优惠或包邮了哦。真诚抱歉。（通常情况下顾客也会接受。若有坚持要求优惠的情况，则根据具体情况适当调整以满足顾客期望。对于过分要求优惠的顾客则委婉拒绝：“亲爱的，请谅解这已经是我们可以提供的最低价格了。如果您满意，请直接下单购买；如果不符合您期望，期待未来再次合作。再次抱歉。”
售后服务：全身心投入其中，并且与顾客建立共鸣，必定能处理得当！
学习心得：
多人同时咨询时不必着急，一一耐心回复；对于较为复杂难题，请记录后告知稍等，并优先处理少量问题。
大多数问题主要涉及议价、催促发货、询问到货时间、物流信息查询等内容。设置好快捷回复模板，在清楚解释后大部分顾客即可满意。遇到愤怒顾客时应电话沟通详细原因并道歉，态度诚恳为解决方案留下余地，令顾客采纳。
对待售后问题务必保持热情态度。若遇到极端无理取闹者，则切勿激动反应，在冷静思考后寻找合适解决方法与其协商。因为每位来访者都期待找到问题解决之路而非被蒙骗感受，在电话交流中给予对方说话空间，即便听不进去也请做出解释且致歉表示尊重，并提出协商解决方案。一旦答应过某事就务必落实执行，否则只能找借口推托责任。
商品质量百分之百保证不可能存在，但我们承诺确保产品符合您喜好；面对质量问题或不符预期之处时应果断处理。
总结而言，在公司和消费者之间取得平衡至关重要，并始终保持平和态度。
篇3：淘宝客服岗位总结
在加入团队的一年里，得到领导和同事的热情支持与帮助，我已经对淘宝客服工作的职责和内容有了全面的认识和掌握，并且正式开始了我的工作。现在，我想对这段时间的学习和工作进行阶段性总结，以便未来不断完善自己。
首先，作为店铺和顾客之间的桥梁，一名优秀的客服需要具备认真、负责、诚信、热情的服务态度。其次，良好的语言沟通技巧能够让客户更容易接受产品并完成交易。同时，了解店内商品并提供专业建议是客服必备的能力。在过去一年中，我逐渐意识到工作职责的重要性，并不断努力学习提升自己的技能。
尽管我之前没有相关经验，但我希望能从零开始学习，争取成为一名称职的淘宝客服。接下来，我将对售前导购、售中客服以及售后服务进行初步分析。首先是售前导购。
售前导购不仅可以解答顾客疑问，更能引导顾客购买并促成交易。在售前沟通中包括打招呼、询问、推荐、议价和道别等环节。自动回复是至关重要的一环，在保证及时回复的同时传递热情，并通过店铺名称强化顾客印象。除了自动回复外，在询问时也要主动了解顾客需求。
在议价环节需要良好的沟通和谈判能力，在保持价格优势的同时让顾客感受到我们给予最低价。无论是否达成交易，都要保持统一热情态度对待每位顾客。