【简介】本文是网友“gaijiaotanpaohe”整理的客服中心述职报告（共3篇），供大家阅读。
篇1：客服中心述职报告
从20年初开始，我有幸成为客户服务中心的一员。对我来说，这不仅是工作，更像是家一样的存在。无论是正式员工还是临时员工，无论年长还是年轻，我都深谙每个人的性格和兴趣。她们的喜怒哀乐都牵动着我的心。我们彼此信任，无话不谈。在沟通中，她们释放压力，调整心态，在欢笑中保持阳光心情。在她们眼中，我不只是负责人，更像是她们生活和工作的导师。我分享着快乐与人生智慧：做人要有品德、做事要有品质、生活要有品位。我指导年轻员工如何工作、如何生活，让他们真正感受到工作的快乐，并抓住幸福生活。
两年来，我将关爱融入了生活的方方面面，将真情注入了工作的每一个环节。以爱心为出发点，相互理解，真诚相待，赢得了员工尊重和认同。这就是我的人生财富！我自豪地成为公司最友爱团队之一！
首先，在客服中心服务理念和团队文化建设上下功夫，努力打造具有凝聚力和战斗力的学习型团队。
所谓团队，并不单纯只是一群特定范围内的人员集合，而应该是共同目标下齐心协力、紧密团结的集体。团队是否团结、是否具备凝聚力及相互学习、知识共享能力决定了其战斗力大小。这也成为影响单位或部门发展的重要因素之一。
“众心齐泰山移”，我深知：再优秀的管理者个人能力也有限制；而众人智慧则无穷无尽。如何设计客服中心内部文化以激发每位员工热爱岗位、敬业向上？如何创建一个具有凝聚力和战斗力、愿意学习进步的团队？让每个员工都感到归属并自豪于自己的职业？这些问题自客服中心建立以来便是我孜孜追求和努力达成目标。
在公司团队建设过程中面临诸多挑战：员工年龄跨度大、用工方式各异、薪酬待遇较低、工作压力大等问题频现。高素质要求下常常遭遇委屈也司空见惯。“客服中心即防火墙，话务员即灭火器”这句日常玩笑反映出实际情况：“对外解决矛盾对内克服困难”。如何缓解员工压力？又该如何防止员工在服务过程中情绪失控产生负面影响？激发员工对工作学习热情并增强他们对岗位企业认同度？这些问题时刻考虑并解决才是当前需要面对的现实挑战。
管理被我理解为一种观点、一项服务，更是一门艺术。激励与日常管理以及团队建设密不可分割。客服中心的激励工作具有人力资源管理的共性，同时也有其独特性。众所周知，任何单位的发展都离不开全体员工的创造力和积极性。虽然物质激励仍然是衡量员工价值的重要指标，但在特定环境下，精神激励的作用在某种程度上超越了物质奖励的意义。我深信：有了激励就会有动力，有期许就会有冲刺，获得认同则产生归属感。这两者之间构成了作用力与反作用力关系。
基于这个理念，在×号日常管理工作中，我将激励措施面向所有员工。我注重每位员工的进步和表现，灵活运用各种方式来鼓励他们。一张满意的笑容、一句肯定的话都能给员工带来“温馨服务天天进步”的动力。我们重视员工、欣赏员工、塑造员工，并通过点点滴滴的积累形成了团队合力，确保客服中心整体服务水平不断提升，并顺利完成各项目标。
我时常告诫并鼓励同事们：面对市场、面对客户必须将自己与电信融为一体，站出来就代表着随州电信！
二、细化基础管理，量化绩效指标，营造公平、公正、公开的考核氛围。
确定标杆位置，精细管理，量化评价指标要公允，这是我对客服中心日常管理工作的简单总结。
主张正面引导和大胆执行分公司绩效考核精神相结合，并根据中心实际情况针对不同岗位进行了分工和制定了岗位职责，并给每位员工下达了绩效考核指标。设置优质服务明星岗位，在详细规划和量化员工任务同时提出明确要求和标准，使每位员工清楚职责范围，并进行客观评价以公平看待他人发挥出最大限度地发挥员工积极性，并营造了积极向上、争先创优竞争氛围。
此致敬礼！
篇2：客服中心述职报告
20xx年，见证了营业总部从创立到蓬勃发展的关键一年，是承前启后、继往开来的重要时刻。总经理室深入总结了过去取得的成就和存在的不足之处，提出了追求“又好又快”的发展目标，并制定了“以效益为核心，致力于提升公司核心竞争力”、“全员抓理赔，向理赔索要效益”的工作计划。呼叫中心作为公司售后服务的第一大门，在总经理室的关爱下，在部门领导的引导下，在各机构紧密配合下，团队实力得以增强，员工素质有了显著提高，先进技术手段的引入极大地提升了工作效率，客户服务品质明显提升。
20xx年度，我在呼叫中心担任调度及协助分管领导负责临时管理工作。回首这一年的努力付出与丰硕收获，值此岁末之际进行梳理总结，并希望与各位共同携手共勉，请大家批评指正。在此感谢各位领导给予呼叫中心和个人支持，以及同事们无私帮助！
一、一年来的主要任务
（一）呼叫中心调度工作情况
成立营总部后，专业化分工，设立调度岗位，实行接案和调度派工分离，最大程度减轻报案电话压力，提高电话接通率。调度看似简单的工作实则复杂多变，在从事调度工作后方能体会其中挑战。良好的调度需要对呼叫系统、GPS系统非常熟悉且娴熟应用；同时需熟知成都地理位置，客户报案地址必须清晰反映客户位置信息；根据GPS显示最近查勘车辆位置计算最佳查勘车辆派遣路径。除此之外，优秀的调度还需具备良好记忆能力和查勘定损知识；仅有综合考虑客户位置、查勘员已派案量、案件性质、耗时等因素后才能合理安排查勘员到场处理事故案件，并为后续理赔提供真实资料保障和树立XX保险售后形象。
充分利用呼叫系统数据进行分析
调度是一个综合性强、发现问题并提出解决方案的工作。将发现问题和建议提交培训室为呼叫中心针对性培训提供依据。通过呼叫系统对每日报案数据进行分析，为总经理室、经理室管控理赔指标和采取相应措施提供有力数据支持。
（二）双代案件处理
在应对临时调动理赔工作时，我不仅面临着人手紧张的挑战，还临时承担起双代工作。这项看似不需要高技术性的工作却需要极大的耐心和细心。刚开始兼做双代工作时，由于缺乏明确的思路模型，我每天都需要额外加班近两小时才能完成当天的任务。然而，在熟悉了双代工作后，我开始思考如何简化这项工作同时保证质量。经过充分论证和与领导沟通后，我们采取改进措施，并成功利用呼叫系统提高了双代工作效率。在临时兼职双代工作期间，我确保案件的交接信息清晰可查，没有任何一起遗漏，从而确保案件正常流转。
协助分管领导负责临时管理工作包括加强在岗培训。呼叫中心是公司售后服务窗口，员工的表现直接影响客户服务形象。为打造公司客户服务品牌，我协助着力加强在岗员工的培训，从责任心和技能方面入手，强化他们的责任感和服务意识。通过组织多次培训和考试，并针对问题进行分析和解释，我们使呼叫中心同事迅速掌握相关原理并熟练运用呼叫系统。
此外，在处理频繁出险标的方面也积极进行监控和报告，并加大相关调查力度，在数起报案放弃索赔中成功减少损失。随着业务规模的扩大及异地出险案件增多，我们与稽查室密切合作制定了操作性良好的案件处理流程，在远程定损等方面取得了显著成果。
通过加强与业管部门的协调沟通、寻求技术支持以保证畅通工作流程等方式来促进业务发展并为公司节约资源。
获得营总部总经理室的指引后，为充分释放呼叫系统的潜能，充分利用各项功能，呼叫中心积极与信息部合作进行了呼叫系统升级改造。通过大量实践应用分析和积累，提出更便捷、快速的系统需求，并与软件开发商进行了深入沟通。前后20次呼叫系统升级在很大程度上解决了接报案、派工、数据分析等问题，科学地提高了现场查勘率并为总经理室提供有价值的数据分析。12月新版理赔系统上线后，呼叫中心积极配合分公司信息技术部进行了对理赔系统的测试验证工作。
4、合理安排班次，提高工作效率
今年三月以来，随着公司业务发展和呼叫中心人员数量减少，报案电话接通率明显下降。通过对呼叫系统数据进行深入分析，呼叫中心将提高工作效率置于首位，努力提高电话畅通率。在人手不足情况下，创新性地从过去的两班制转变为四班制：早班、白班、午班和夜班制度。合理安排工作人员应对报案波峰波谷期，在较大程度上提高了工作效率和电话畅通率。全年电话接通率保持在96%左右，在行业内达到最高水平。
5、运用先进科技手段，科学计算查勘车辆油费报销标准
如何确定合理的查勘车辆油费报销标准一直是一个困扰着理赔部门的难题。基于对GPS系统充分了解的基础上，管理层建议运用该系统精确测量查勘车辆实际行驶里程并计算实际油耗量。结合考虑查勘车辆工作里程和实际工作情况，进行科学化费用报销。全年12月我应用GPS科学计算费用报销工作避免了营总部费用浪费。
6、利用呼叫系统支持呼叫中心绩效考核
熟练掌握呼叫系统后，从中提取呼叫中心工作量以及差错件、日常考勤和案件规范等方面数据支持呼叫中心绩效考核。
二、一年来的成果
在过去一年中，感受到领导们的关怀与鼓励以及同事们的理解与支持。管理能力得到锻炼，工作方法不断改进，在有序推动下同事技能显著增长，并形成争先上进氛围为呼叫中心未来发展奠定基础。
本年份注重与相关科室沟通，协调能力逐步提升且整体意识增强。
三、存在不足之处
1、执行力不足，在执行理赔部相关制度时认识不够到位导致有时无法坚决执行规定而造成被动局面；
1、在面对不同意见时，我需要更加坚定自己的立场，而不是轻易妥协退缩；
2、与同事间的沟通需更加深入，耐心细致地倾听他们的建议，并寻求共同解决问题的途径，避免显得过于严厉而达不到预期效果；
三、未来工作规划
明年的工作计划主要包括以下几点：
1、通过多种学习方式提升自身管理能力和专业知识水平，努力完善理赔工作技能，为营总部带来更大价值；
2、持续挖掘呼叫中心系统潜力，发挥技术优势，打造品牌价值，为理赔部门提供可靠数据支持和决策依据；
3、加强培训工作，以多种方式提高报案中心整体素质，在专业技能、服务意识、责任心和积极性等方面全面提升，努力打造成为营总部理赔工作的窗口。
20xx年将是营业总部再次辉煌的一年。我将与总经理室及经理团队紧密合作，转变工作风格，提升服务水平，勇攀高峰，增强主动性，在实际行动中为推动营总部业绩创新贡献自己微薄之力。
篇3：客服中心述职报告
尊敬的领导和各位同事：
大家好！
回顾过去一年的工作历程，我深感自己收获颇丰。然而，这仅仅是一个起点，特别是在多元化技能方面，我意识到自己还有许多不足之处。随着公司业务拓展和新产品研发的不断推进，我们的工作将变得更加繁忙、更具挑战性，需要我们掌握更广泛的知识和技能。因此，我决心以全新的精神状态投入到工作中，更加勤奋学习，努力提升各项工作技能和效率。只有做好本职工作，并做出应有的贡献，才能赢得更大的成就。
总结来看，在质量检查岗位上取得了一定成绩。但是成绩只属于过去，在未来的工作中，我的重点将放在确保产品质量稳定上；同时不断追求高品质，将产品质量提升至新的高度。为适应分公司快速发展，我也会努力提升个人工作管理能力，为团队发展贡献力量。面对新的挑战和机遇，我要充分发挥自身优势，改善不足之处，在工作中追求进步。
“人非圣贤，孰能无过”，在工作中难免出现错误。但我始终敢于正视并纠正错误，在领导、同事的批评与帮助下持续进步。懂得在成功时谦虚，在失败时坚韧，这使我得以在奋斗中快速成长。同时，在思想和潜力方面存在诸多不足之处，在部门领导和同事们正确引导和帮助下逐渐明晰发展方向。
在施工过程中依据现行标准进行质量验评，并认真填写记录表、进行自检、互检及专检等工作；对隐藏工程验收也要按规定程序进行验收签证等操作。
我积极参与工作，并在闲暇时学习其他产品、阅读产品图纸以加深理解。通过倾听经验、记录笔记等方式不断完善自己，在未来将更加努力学习专业知识、掌握多种技能，并实现一专多能的目标以弥补人力不足问题并保障部门正常运转。
随着产量持续增长，“抓好质量”始终是关键所在。
例如在抹灰阶段：熟练掌握各类抹灰质量要求如普通抹灰应达到光滑、洁净、接缝平整等标准；高级抹灰则要求表面光滑均匀无抹纹等要求；对角线、孔洞、槽及管道后方等位置都需平整处理；具备滴水线（槽）制作技能等相关操作方法根据施工图要求合理完成。
作为兼职车间统计工作者，我以“强化治理、狠抓质量”为行动指南，致力于确保统计报表的精准性和统计分析的及时性。为了提升年度统计工作和数据分析的品质，我不断加强自身素养，并自学《统计学》等专业书籍。在处理数据分析任务时，我追求全面性与重点性相结合，通过全面分析基础上对关键问题进行深入剖析，及时向车间领导汇报主要指标变化情况，确保他们能够及时掌握生产动态。
随着xx年的结束，我在成长路上又度过了一年。回望这段时间里，得到了许多人的支持与帮助，也从大家身上学到了宝贵的经验。这一年让我深刻体会到：做一位合格的质检员并不困难，但要成为一名优秀的质检员则绝非易事。我坚信：出色的质检员不仅需谦和正直、认真对待工作和事业，还需在思想政治和职业技能方面不断精进。作为年轻质检员的我，仍有许多需要学习提高之处。