以下是热心会员“tuitonghui”收集的客服年度工作总结（共3篇），供大家参阅。
篇1：客服年度工作总结
接下来，我将分享我的客服工作体验和心得：
在4S店的客服部门，我的主要职责是负责销售领域的客户回访与维护，具体工作内容包括：
a、整理客户资料：及时准确地录入销售顾问提供的客户档案信息。
b、七日内电话回访：通过电话与客户交流，并记录每次回访结果。将客户反馈的意见或建议传达给相关部门，并跟进解决投诉。
c、30日电话关怀：询问客户爱车使用情况和行驶里程，提醒即将到首保时间的客户尽快入厂。
d、三个月首保提醒：先以短信形式提醒客户，再电话邀约回厂首保等。
在认识与感想方面，我总结出以下几点：作为一名客服人员，良好的素质至关重要。面对抱怨的客户，需要平息其情绪，并以微笑友好的态度对待，学会忍耐和宽容。同时，我也意识到自己在专业知识上还存在欠缺，未来将多学习汽车相关知识，以更好地为客户提供服务。
对于20xx年，对公司和我个人而言都是关键之年。我将努力克服自身不足，提升素质，在工作中全情投入。相信通过不断调整和学习，能够胜任未来工作并获得认可；同时也会努力改进并提出成熟方案，在合适时机展现价值，期待与公司共同进步！
满怀热情地投入工作中。我坚信这面和谐的旗帜必将高高飘扬于祖国大江南北，期待做出更多成就，携手公司共创辉煌！
篇2：客服年度工作总结
天猫客服就像是实体店的专业导购员，为顾客提供个性化解决方案和产品介绍，远胜于冷冰冰的自动售货机。对于从事天猫客服工作的人来说，首要任务就是了解和掌握好客户需求。
1、与产品对接：
熟悉产品：深入了解各类商品相关信息，明白每一款产品的特点和功能。天猫客服不仅是店铺和客户之间的桥梁，更是负责传递商品信息和服务态度的关键角色。只有把产品知识牢固掌握，才能给顾客提供准确、流畅的咨询服务。
商品编号、尺寸、库存情况、颜色选择等信息
2、优质接待：
作为导购人员，热情周到是必备素质。高效接待并引导顾客完成购物需求，同时鼓励附加消费项目。面对价格讨论，请坚定地表明店铺立场：商品价格已经很实惠了，难以进一步调整。若遇到纠缠在价格问题上的客户，应视情况灵活处理订单，即便最终给予优惠也要巧妙地呈现为店铺对顾客的特别关照。
问候语、答疑解惑、议价技巧、发货时效等电话沟通环节
3、货到付款管理：
很多买家对“货到付款”模式存在误解，在收到货物后发现价格略高于网站标价时可能会感到被欺骗而拒收订单。这种情况下除了多支付快递费用外，还可能失去一大批潜在客户。因此，当接到“货到付款”订单时，务必及时联系买家说明价格差异，并确认收件人信息是否准确。若买家同意支付额外费用，则可直接发货；否则需要重新安排订单流程。通过电话核实订单信息可以显著降低退单率。
4、评价回馈：
交易完成后及时给予客户评价，这不仅是免费广告宣传机会，也有助于提升店铺口碑。
在处理中差评时，许多人被信誉度弄得欲哭无泪。中差评并不是妖魔，也不可怕，可怕的是不去解决。当发现有中差评时，赶紧与客户沟通一下，了解导致这种情况的原因。客户不会毫无缘由地给你中差评，先了解情况，再来解决问题，理性交流、感性动之，一般客户都会修改评价。对于那些为获取不当利益而恶意评价的买家，天猫客服需注意收集信息，以便为后续投诉提供证据。
作为天猫客服最重要的一点是：情感共鸣。与顾客同感，在考虑公司利益的同时站在顾客立场上思考问题，尽力满足顾客。
然后就是一些常见问题和常用语，比如：
问候：亲爱的您好我是XXXX旗舰店的客服XX很高兴为您服务。(玫瑰表情)(首先让顾客感到受到尊重)
催促发货：亲实在抱歉我们最近订单量较大我们会尽快发货最迟第二天发出(一个可怜的表情)(通常情况下顾客会理解，如果有特别着急的顾客就立即处理订单)淘气好，请耐心等待
物流查询：亲您好我帮您查询一下请稍等类似这样让顾客稍作等候然后进行查询如果有问题再联系快递公司(如果太忙可以请空闲同事帮忙查询)之后回复顾客。
议价：亲我们的产品正在举行限时促销已经打过很大折扣无法再优惠/包邮了哦真抱歉(通常情况下顾客会接受，若有坚持要求优惠的顾客则视具体情况斟酌是否适当优惠以满足顾客心理平衡要求；对于过分要求优惠的顾客委婉拒绝(亲真抱歉这已经是我们能提供的最低价格了，请您考虑是否购买不能接受再次合作了非常抱歉)。
售后服务：全身心投入其中，共鸣感受一定能处理妥善!!
学习经验
人多时不用着急，一个一个回复；对于比较棘手问题记下来并告知稍作等待，在人少时处理。
大部分问题涉及议价、催促发货、询问到货时间、查看物流信息等，在设定好快捷回复后大部分顾客搞清楚情况即可；若遇到生气的顾客可以电话沟通说明事由多道几句歉意态度诚挚化干戈为玉帛；最后务必提出解决方案让顾客接受。
售后问题务必热情对待；若碰到难以理喻的顾客切勿操之过急等冷静思考办法后再处理；顾客找上门来本意是寻求解决方案使其不觉得*受愚弄；电话沟通时让其先说出内心所想即便没听进去也应做好解释工作以增进理解再表示歉意提供协商方案。
答应了顾客的事项一定要履行承诺否则需找合适借口推脱掉。
用心打造商品，确保品质，让顾客爱不释手。关键在于当顾客不满意或出现质量问题时能妥善处理。
工作的精髓在于平衡公司利益与顾客需求，作为天猫客服必须时刻保持冷静应对。
篇3：客服年度工作总结
只有通过不懈努力，持续战斗，才能战胜自身瑕疵，不断突破自我，实现理想和人生的真谛。
在xx公司xx总经理的引领下，负责电话接待业务，奉行严格标准，持续追求进步，提升个人素养和品质修为，增强能力水平，精益求精地完成客服工作。尽管存在着诸多改进之处，但我将忠诚履行职责，在未来工作中持续自省反思，开拓创新，全情投入各项工作实践。我的信念是“只要胜任本职工作即可称职”。以下是20xx年度主要工作总结：
一、服务优先
始终铭记：
1、客户满意至上。
2、客户永远正确。
3、即便客户出错，仍然坚信客户永远正确。
二、严密监控车辆位置
以最佳方式服务客户，确保无论何时何地查找货物位置都能及时准确回复客户信息，不使其失望。
三、关注中转情况
为确保货物准时抵达客户手中，及时了解车辆货物中转情况，尽力避免客户催促发货。
四、及时汇报货损
及时向发货公司报告货损情况,让其第一时间了解货物状态.
五. 仓库清点
在上班和下班时检查仓库存货。
six. 通话记录
每一个电话都关乎我们的业绩,做好电话记录, 客户信息记录.
Sony. 不足之处
回顾过去的工作, 我感到获得了一些东西也失去了一些东西. 主要表现在以下几个方面:
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在工作中, 工作方法显得单一, 不够全面详细, 处事上缺乏沉着冷静.
在接听电话的能力方面还有待提高. 这些缺点需要在今后的工作中加以克服和改善.
在接下来的工作中，我将谦虚地向领导和同事们请教管理和工作经验，吸取优秀的工作方式，努力学习，提升自身素养。我会深入学习相关理论知识，并结合实践经验，有效完成各项任务指标，做到游刃有余，具备全局把握能力。同时，我会强化敬业精神，提升责任意识。关心、珍惜同事间的团队合作，我们是一支强大的团队，相信我们能更上一层楼。我坚信作为内勤人员应该具备最基本素质：热爱事业并拥有强烈责任感。
以上报告，请领导批评指正，并欢迎对我的工作提出宝贵建议。借此机会，向一直关心、支持和帮助我的各位领导表示最诚挚的感谢。